Du jobber primært med Autorisasjonsordningen for robotrådgivere og God skikk i digitale løsninger, hva tenker du de digitale løsningene kan bidra med for å sørge for god behovsanalyse og et godt grunnlag?

- Digitale løsninger er veldig godt egnet til å sikre at man har et godt grunnlag ved å hente opplysninger man ellers må spørre kunden om, eller kvalitetssikre informasjon fra kunden. Det er ingen grunn til at kunden skal måtte taste inn informasjon i en digital løsning, som allerede finnes i andre systemer, hvis det er mulig å hente dem direkte derifra. Også for rådgivere vil det jo være praktisk om mest mulig av informasjonsinnhentingen gjøres enklest mulig. Samtykkebasert lånesøknad er jo en suksesshistorie. Jeg har søkt om boliglån både via samtykkebasert lånesøknad, og på gamlemåten med diverse vedlegg som skulle lastes ned eller scannes inn, og så lastes opp eller skrives ut, for ikke å snakke om alle stedene man måtte logge seg inn og sikre at all informasjon var korrekt. Bedre grunnlag OG mindre arbeid for både kunde og bank, jeg vet hva jeg foretrekker.

 - Innhenting av informasjon kan være enklere og sikrere i en digital løsning,

fagdirektør i FinAut Geir-Arne Nyborg. 

Er samtykkebasert informasjonsinnhenting noe man vil se mer av i fremtiden enn i dag?

- Det tror jeg. Det er ikke alt av relevant informasjon man kan hente inn enkelt med digitalt samtykke fra kunden. Men PSD2 åpner for eksempel for å be om tilgang til kundens transaksjoner. I stedet for å taste inn hvor mye man bruker på matvarer, hvor mye man sparer, og hvor mye man pleier å sitte igjen med på slutten av hver måned, kan man kanskje hente inn dette digitalt. Ikke bare er det enklere, men det gir nok også et enda bedre grunnlag – Mange har jo en tendens til å undervurdere hvor mye man bruker på mat eller strømmeabonnement i måneden, og overvurdere hvor mye man pleier å ha igjen på konto når neste lønning kommer. Fremover vil man nok også se at ny teknologi eller nytt regelverk gir tilgang til enda flere opplysninger.

Hva med behovsanalysen, er det noe å hente digitalt der?

- Det viktigste er å sikre at behovsavdekningen er like god i for eksempel robotrådgivere som i tradisjonelle rådgiversamtaler. Stiller man de riktige spørsmålene, og får man relevante oppfølgingsspørsmål dersom svarene tyder på at det er nødvendig? Dette er jo ting som FinAuts sjekklister for robotrådgivere sørger for at man får med seg når man bruker disse ved utvikling av slike løsninger.

Kunder kan foretrekke digital kommunikasjon, det er tilgjengelig og ikke så personlig

- Jeg tror det kan være enkelte kunder som synes det er litt flaut å snakke om en trang økonomi, en kredittkortgjeld som har vokst seg for høy, eller en lånerente på boliglånet som har blitt så høy at man trenger avdragsfrihet. For disse kan det være veldig fint at det finnes selvbetjeningsløsninger som f.eks. lar deg søke om avdragsfrihet på boliglånet i en selvbetjent løsning. Men særlig i disse tider bør man kanskje tenke på om disse også bør få tilbud om en prat med en rådgiver, eller informasjon om andre tiltak man kan gjøre, både for å kutte kostnader, eller redusere de månedlige låneutgiftene for en lenger periode. Kanskje vet de at de egentlig trenger avdragsfriheten i en lenger periode, eller at de grunnet varig lavere inntekt egentlig vil øke nedbetalingstiden.

Digitalisering og selvbetjening gir mindre direkte kundekontakt, og da kan man gjerne vurdere om man skal legge opp til mer kontakt i enkelte prosesser som benyttes av kunder som kan ha behov for det. Se gjerne Finans Norges oversikt over virkemidler som er tilgjengelige for å håndtere privatøkonomien både våre medlemmer og ikke minst kundene deres er tjent med at man tar grep tidligst mulig ved begynnende økonomiske problemer.

Se FinAuts kortfilm om God skikk-regel nr. 4: Grunnlag og behovsanalyse for en enkel og spisset forklaring:
 

Bransjenormen God skikk gjelder for FinAuts medlemsbedrifter ved rådgivning, informasjon, veiledning og salg. Finansnæringens ambisjon er at God skikk-reglene skal sikre høy kvalitet, tillit og trygghet enten kundebehandlingen skjer fysisk eller digitalt.

Se resten av artikkelserien

Les mer om bransjenormen God skikk og se filmene