SpareBank 1 SR-Bank har siden 2006 vokst seg til å bli Bergens fjerde største bank på privatmarkedet. 

Mads Didriksen, Regiondirektør privatmarkedet, forklarer hvordan de har lyktes med dette:

- Det handler om å være en relasjonsbank og ha gode løsninger. Det skaper gode kundeopplevelser og gjør at kundene anbefaler oss til andre, jungeltelegrafen er gull verdt. Bank handler om mer enn et boliglån. En relasjonsbank hjelper kundene å planlegge økonomien sin, alt fra forsikringer til sparing og pensjon. Vi får for eksempel flere kunder etter at vi har holdt foredrag om personlig økonomi hos en bedrift gjennom LO-avtalen.
 

Fysiske møter senker terskelen for å ta kontakt

Vi ble nysgjerrige på hvordan en autorisert rådgiver i SR-Bank jobber med kundekontakt og oppfølging. Hina og Reni forteller engasjerte om deres hverdag:

- Etter vår erfaring er det mye enklere å være åpen og ærlig, og ha den gode samtalen med kundene, når vi møter dem fysisk. Når kunder har møtt rådgiveren sin senker det også terskelen for å ta kontakt om det skulle være noe.

 

Hina Mujahid og Reni Liland deler sine erfaringer som autoriserte rådgivere i Sparebank 1 SR-Bank. Foto: Privat.

Kaffeprat styrker kunderelasjoner

- Kundene tar kontakt med oss gjennom ulike kanaler, også digitale. Nå har vi i tillegg kommet i en posisjon her i Bergen der vi får mye referansekunder, altså venner og kjente av kunder som er fornøyde med jobben vi har gjort for dem og anbefalt oss videre.

- Vi foretrekker helt klart å møte kundene i banken, spesielt nye kunder. Vi vil at de skal ha et forhold til oss som sin lokalbank. Når vi får inn lånesøknader, ringer vi med en gang til kunden og spør om når de kan komme i et møte. Vi understreker hvor mye bedre vi kan se og løse de økonomiske behovene deres når vi snakker sammen over en kopp kaffe.

 

Forberedelser til møtet er viktig

- Vi er en relasjonsbank, og det forplikter. Derfor er forberedelser viktig. Kundene fyller ut elektronisk lånesøknad i god tid før møtet slik at vi får en oversikt over alle økonomiske detaljer som sivilstatus, lønn, skatt, gjeld og formue, for å kunne gi de beste rådene.
 

- Vi brenner for å tilpasse rådgivingen vår etter kundens behov.

 

- I forkant av møtet spør vi kundene om det er noe spesielt de lurer på eller søker råd om. Da kan vi møte dem på dette og forberede oss ekstra godt på det kunden er mest opptatt av. Er vi i tvil om noe, diskuterer vi saken med en kollega. Noen ganger kan det være nyttig å få flere øyner på saken for å finne de beste løsningene. 

 

Tilrettelegge for åpen dialog om personlig økonomi 

- Vi er opptatt av å gi en god kundeopplevelse. I møtet prøver vi å skape en vennlig atmosfære og by på oss selv for å lage rom for en ærlig og åpen dialog. Vi presenterer oss selv, og forteller gjerne noe om oss selv som kan være relevant for å åpne for at kundene skal gjøre det samme.

- Under møtet er vi opptatt av kundenes fremtidsplaner. Vi snakker mye om økonomisk trygghet og gode valg rundt lån, samt viktigheten av å være ivaretatt på forsikringer, sparing og pensjon. Samtalen og rådgivingen skal dekke hele bredden til kunden når det gjelder deres privatøkonomi. Vi forteller også om de juridiske tjenestene som samboerkontrakt, testament og fremtidsfullmakt – alt etter kundens behov.

- Vi stiller kundene våre mange åpne spørsmål for å få til den gode dialogen, og for å få dem til å fortelle mest mulig fritt om hva som er viktig for dem. Som rådgiver må man også være villig til å stille de vanskelige, ubehagelige spørsmålene noen ganger. Vi må tørre å utfordre kundene og stille dem til ansvar for valgene sine. Det kan være nødvendig for å endre på adferd og belyse mønstre. Noen kunder må først forstå hvor viktig det er for livskvaliteten, relasjoner og familieforhold å ha en ryddig økonomi før samtalen åpnes opp og man er helt ærlige med hverandre.
 

Økonomisk likestilling

- Når vi avtaler et møte om personlig økonomi med en kunde som er gift eller samboer, er vi opptatt at begge parter skal komme til banken i møtet sammen. Det er et av bærekraftstiltakene vi gjør for å bidra til økonomisk likestilling hos lånekundene våre. I møtene forklarer vi ofte viktigheten av at begge har fult innsyn i husholdningens økonomi selv om det kanskje er den ene som har hovedansvaret. Det er også avgjørende å kunne snakke med og til begge for å få den fulle oversikten over familiens økonomiske situasjon, noe vi er helt avhengige av for å kunne gi de riktige og gode rådene. 

 

Oppfølging av kunden 

- Vi avslutter alltid møtet med å avtale en plan om veien videre. Noen ganger avtaler vi neste møte med en gang, andre ganger at vi eller kundene skal ta kontakt igjen innen en viss tid eller når de for eksempel har avtalt kjøp av bolig eller fått e-taksten de venter på. I tillegg sender vi alltid ut møtereferat til begge parter som er involvert.

- Bankens systemer gir oss også støtte i oppfølging av kundene våre ved at ringelister genereres for å ivareta kunder som ikke har hørt fra oss på en stund. Samt at vi alltid understreker at kundene ikke må nøle med å ta kontakt med oss eller Direktebanken (kundesenteret). Det er viktig for å ta vare på eksisterende kunder som vi har bygget relasjoner med.

 

 

Hva skal til for å beholde den gode kontakten med kundene?

- Vi skal være til stede med fremoverlente, dyktige og erfarne rådgivere med god lokalkunnskap. Vi skal virkelig levere på konseptet vårt relasjonsbanken: Vårt tilbud er en kombinasjon av kompetente rådgivere som møter kundene ansikt til ansikt, moderne digitale verktøy og en fysisk tilstedeværelse i våre områder, svarer Mads.