Forbruker- og finanstrender er en årlig undersøkelse siden 2017 om finansnæringens status og utvikling, som har gjort at FinAut kan følge forbrukerne sine erfaringer. De fleste (ikke alle) spørsmål baserer seg på kjøp kunder har gjort i løpet av 2022. Tallene det sammenlignes med i tidsseriene, er fra tilsvarende undersøkelse i hhv. 2022, 2021, 2020, 2019, 2018 og 2017.
Om undersøkelsen
Forbruker- og Finanstrender 2022 omfatter 2 341 intervju gjennomført i perioden 6-16. februar 2023 blant befolkningen 18 år+.
De ble gjennomført på Kantar sitt ISO-sertifiserte internettpanel som er representativt for den norske internettbefolkningen.
Tilsvarende undersøkelse har blitt gjennomført hvert år siden 2017.
Hovedfunn 2023 (basert på erfaringer fra 2022)
Årets resultat er preget av små endringer fra i fjor. Det er enkelte unntak fra dette, bl.a. knyttet til kanalvalg for enkelte produkter, andelen kunder som har benyttet rådgivning i forbindelse med produktkjøp, samt noen endringer knyttet til robotrådgivning,
Kjøpskanal
De fleste kjøp foretatt i 2022 skjer nettbasert (44 %), selv om mange kjøp skjer primært i kontakt med en ansatt (34 %). 2 av 10 kjøp skjer der kunden både benyttet nett og har kontakt med en ansatt i kjøpsprosessen (tall i parentes, er resultatet fra fjorårets undersøkelse). Det er så og si ingen endringer i kanalvalg fra fjorårets undersøkelse.
Det er i år, som tidligere år, store forskjeller mellom produktene mht. hvilken kanal som benyttes. Det ene ytterpunktet er kjøp av nytt boliglån, der 65 % skjer i dialog med en medarbeider. Det andre ytterpunktet er aksjekjøp, der 92 % skjer helt digitalt. For enkelte produkter er det endringer fra i fjor. Bl.a. er det en økning i andelen som refinansierer lån nettbasert, uten kontakt med en medarbeider. Særlig gjelder dette forbrukslån, der 43 % av kundene opplyser at refinansieringen skjedde nettbasert, uten kontakt med en medarbeider.
Kvaliteten på rådgivningen
Undersøkelsen viser at 39 % av kundene fikk rådgivning i forbindelse med kjøpet, mens 57 % ikke benyttet rådgivning. Andelen som mottok rådgivning har økt noe fra i fjorårets undersøkelse (fra 35 % til 39 %). Andelen varierer fra produkt til produkt.
Det er meget høy tilfredsstilhet med rådgivningen: hele 96% av de som har mottatt rådgivning, svarer at de er fornøyd/svært fornøyd/usedvanlig fornøyd med denne. Resultatet er svært stabilt, - like høyt år etter år, og scoren er høy for alle produktene i undersøkelsen.
Etterlevelse av bransjenormen God skikk
Kundene opplever at bransjenormen God skikk i høy grad etterleves i forbindelse med kjøpet. På tvers av den enkelte God skikk-regel, mener ca. 90 % av kundene at reglene etterleves i ganske eller stor grad. Et unntak gjelder i hvilken grad det ble tydeliggjort ovenfor kundene som ikke mottok rådgivning at kjøpet deres ikke var basert på rådgivning. Her har fortsatt bransjen et forbedringspotensiale mht tydelighet i kommunikasjonen.
Tillit til robotrådgivere
Resultatene viser at 14% av forbrukerne har benyttet seg av robotrådgiver i 2022 (mot 11% i 2021), og en større andel av disse opplever at robotrådgiveren løste behovet deres (36% i 2022, mot 30% i 2021).
Tilliten til råd fra en robotrådgiver er imidlertid fortsatt ganske lav i befolkningen – kun hver fjerde har høy tillit til slike råd (23 %), - det er imidlertid en økning i andelen fra forrige undersøkelse. Samtidig viser undersøkelsen at tilliten blant de som faktisk har benyttet en robotrådgiver (45 % har høy tillit), er betydelig høyere enn blant de som ikke har brukt en slik løsning. Den klart høyeste andelen med høy tillit til slike råd, finner vi blant de som faktisk fikk løst behovet sitt når de benyttet robotrådgiveren (hele 75 %). Men dersom behovet ikke blir løst, faller tillit betydelig (kun 28 % blant disse har høy tillit). Gjennomgående har tilliten til råd fra en robotrådgiver økt fra fjorårets undersøkelse.
Autorisasjon og tillit
Resultatene fra årets Forbruker- og finanstrender viser at merket fortsatt i liten grad legges merke til (kun 7 % kan huske å ha sett merket). 60% i befolkningen mener imidlertid at et synlig autorisasjonsmerket vil være nyttig ved valg av rådgiver.
Temaer
Klikk på hver kategori for å åpne resultatene i PDF.
*Med fra 2022
Resultater fordelt på produktkategorier
Klikk på hver produktkategori for å åpne resultatene i PDF.
Forbruker- og finanstrender for tidligere år