Resultatene fra FinAuts årlige undersøkelse Forbruker- og finanstrender har høy interesse i hele finansnæringen.
Årets resultater viser at kundene fremdeles er svært fornøyd med rådgivningen, hele 96 % er fornøyd, svært fornøyd eller usedvanlig fornøyd. Resultatet er svært stabilt, - like høyt år etter år, og scoren er høy for alle produktene i undersøkelsen.
Forbruker- og finanstrender undersøker forbrukernes synspunkter og erfaringer basert på kjøp gjort året før og hvordan kjøpet er gjennomført, nettbasert, i kontakt med en ansatt eller begge deler.
I tillegg til å spørre om hvor fornøyd kundene er med rådgivningen, følger vi utviklingen av:
- hvilken kanal kundene benytter
- hvorvidt de får råd og dersom de får de det; kvalitet og God skikk i rådgivningen
- hvordan tilliten er til rådgivere og robotrådgivere
Vi har spurt Siv Seglem, administrerende direktør i FinAut om hva hun tenker om resultatene fra årets undersøkelse.
Tillit er finansnæringens viktigste kapital
76 % svarer at de har høy eller svært høy tillit til råd fra en rådgiver/medarbeider. Hva tenker du om det?
- Når vi spør alle kunder uavhengig av erfaring er det 76 % som svarer at de har høy eller svært høy tillit til råd fra en rådgiver/medarbeider. Kombinert med at 96 % av de som har erfaringer fra kjøp siste år og har fått råd sier at de er fornøyd, svært fornøyd eller usedvanlig fornøyd med rådgivningen, ja, da kan vi virkelig puste dypt og føle en stolthet over rådgiverne.
Andelen kunder som betjener seg digitalt har stagnert
Det har i hele perioden fra 2017 vært en jevn stigning i andelen nettbaserte kjøp, og en tilsvarende nedgang i andelen som har hatt kontakt med en ansatt/rådgiver, men siste året har dette stagnert. Hva kan årsaken være til dette?
- Ja, dette stusset vi på, og vi ser at det er store variasjoner avhengig av produkter, Men vi hadde trodd at bruken av digitale kanaler skulle fortsette å økte jevnt. Vi så en tydelig økning under pandemien som nå har stoppet, og vi har noen hypoteser. Vi vet at mange kunder i usikre tider har økt behov for å snakke med en medarbeider om beslutninger knyttet til egen økonomi. Vi tror også at bruk av heldigital betjening vil øke etter hvert som flere løsninger kommer på markedet.
Store variasjoner i kanalvalg mellom produkter
Kan du si mer om hvilke produkter som skiller seg ut?
- Andelen som hovedsakelig er i kontakt med en ansatt i forbindelse med nytt boliglån er på hele 65 %, 20 % er i kombinasjon med nett og kun 13 % svarer at boliglånet er tatt opp nettbasert. Tross gode digitale løsninger gjennom samtykkebasert lånesøknad, viser nok dette en virkelighet der det er behov for å snakke med en rådgiver. Det er en stor beslutning med store privatøkonomiske konsekvenser for kunden.
- Når det gjelder refinansiering av lån, er det en økning i andelen som refinansierer lån nettbasert uten kontakt med en medarbeider. Særlig gjelder dette forbrukslån, der 43 % av kundene opplyser at refinansieringen skjedde nettbasert. Dette kan være knyttet til bruk av låneformidlere, som jo opererer digitalt.
- På den andre yttersiden av skalaen finner vi sparing, der f.eks. 79 % sier at de har kjøpt fond heldigitalt. Da kan vi spørre oss om det kan være slik at kunden har fått anbefalt å starte med sparing fra en ansatt, men har gjennomført transaksjonen selv digitalt.
Tillit til og bruk av robotrådgivere
Undersøkelsen viser at mange forbrukere har høyere tillit til råd fra en autorisert robotrådgiver enn fra en som ikke er det. Hva kan du si om det?
- Dersom finansnæringen skal lykkes med å gi samme kvalitet til kundene gjennom digitale løsninger og robotrådgivere, må kundene oppleve samme kvalitet og opparbeide samme grad av tillit, 23 % sier de har høy tillit til råd fra en robotrådgiver uavhengig av erfaring, og der er trenden økende, men det er fremdeles mye å gå på. 41 % sier at et autorisasjonsmerke vil være nyttig ved valg av robotrådgiver. Merket er et kvalitetsstempel som øker tilliten.
Fristen for å autorisere roboter er satt til 31. desember 2023. Tror du at autoriseringen vil medføre økt bruk av heldigital betjening i 2023?
- En forutsetning for økt bruk av digitale rådgivere er at bedriftene utvikler slike løsninger. I dag er dette i all hovedsak konsentrert til investerings-segmentet. Selv om utviklingen i bransjen som helhet går i retning av flere digitale kundeløsninger, vet vi at utviklingen går saktere enn det man får inntrykk av gjennom media. I tillegg tyder årets undersøkelse på at kundene i usikre tider gjerne vil snakke med en ansatt. Men generelt sett vil bruken øke etter hvert som flere løsninger kommer på markedet. Dette også fordi tilliten i befolkningen til råd fra robotrådgivere ser ut til å øke.
Les mer om resultatene brutt ned på temaer og produktkategorier