Kundenes bruk av kanaler og erfaringer ved kjøp av produkter innen kreditt, sparing og forsikring er kartlagt basert på kjøp gjennomført i 2023.
Forbruker- og finanstrender
Undersøkelsen har vært gjennomført årlig siden 2017 og bidrar til kunnskap om forbrukernes adferd, holdninger og erfaringer.
Viktige styringsdata
Resultater benyttes av medlemsbedriftenes ledelse, i kommunikasjon utad og av FinAut selv i oppfølging og utviklingsarbeid.
Hovedfunn 2024 (basert på erfaringer fra 2023)
Flere kunder enn tidligere har fått rådgivning, og de er godt fornøyde
40 % av kundene svarer at de benyttet seg av rådgivning i forbindelse med kjøp de gjorde i fjor og av disse sier hele 94 % svarer at de er fornøyd/svært fornøyd/usedvanlig fornøyd med rådgivningen de mottok. Hele 59 % er svært eller usedvanlig fornøyd.
Andelen kunder som benyttet rådgivning varierer stort mellom ulike produkter og er høyest ved:
- kjøp av nytt boliglån (60 %)
- tegning av ny personforsikring (58 %)
- tegning av ny skadeforsikring (55 %)
- refinansiering av forbrukslån (54 %)
Andelen er lavest ved refinansiering av lån og innenfor sparing.
Et nytt spørsmål i årets undersøkelse er knyttet til opplevelsen av rådgiverens kompetanse. 84 % av kundene opplevde at rådgiveren i ganske stor grad eller meget stor grad hadde relevant og god kunnskap i forhold til sine behov.
God skikk etterleves
Resultatene viser at God Skikk etterleves i møte med kundene i hverdagen. Alle reglene sett under ett, svarer 83 % at de i ganske stor/meget stor grad etterleves. Dette resultatet har holdt seg meget stabilt over tid.
- 84 % av kundene sier at informasjonen de mottok var godt forståelig
- 91 % sier at de opplevde at opplysningene ble håndtert trygt
- 87 % sier at de fikk nødvendig tid til å vurdere tilbudet de fikk
- 89 % svarer at deres behov ble dekket på en god måte
- Blant de som ikke mottok rådgivning, sier 72 % at det ble tydeliggjort at kjøpet deres ikke var basert på rådgivning
Teknologi og tillit
13%, eller nesten 1 av 10, benyttet en robotrådgiver i løpet av det siste året. Perioden fra 2019 til 2024 viser at andelen har doblet seg.
Andelen med høy tillit til robotrådgivere er på 23 % blant alle respondentene uavhengig av om de har benyttet en robotrådgiver eller ikke. Undersøkelsen viser at dersom behovet blir løst, stiger andelen som har høy tillit helt til 68 %.
Det har vært en positiv utvikling i kundenes opplevelse av å få løst behovet sitt ved bruk av robotrådgiver. I årets undersøkelse svarte 43 % at de fikk løst behovet sitt sammenlignet med 31 % for to år siden.
37 % har høyere tillit til rådet/anbefalingen fra en robotrådgiver som er autorisert, enn fra en som ikke er autorisert.
I mai ble EUs lov som regulerer bruk av kunstig intelligens vedtatt. FinAut følger nøye med for å se om økt bruk av teknologi fører til endret kanalbruk.
Kjøpsadferd
Valg av kanal har stabilisert seg de to-tre siste årene. Ca 60 % foretok kjøpet på nett, uten eller med bistand fra en medarbeider.
- 43 % av kundene gjorde kjøpene nettbasert, uten å være i kontakt med en medarbeider
- 34 % kjøpte gjennom dialog med en medarbeider
- 20 % kjøpte nettbasert i kombinasjon med å være i kontakt med en medarbeider (hybrid)
Det er store forskjeller i kjøpsadferd mellom de ulike produktene:
Innen boliglån og skadeforsikring kjøper den største andelen gjennom dialog med en medarbeider (hhv. 45 % og 49 %), mens den største andelen som kjøper spareprodukter gjør dette nettbasert (69-91 %).
Kjøp innen forbrukslån skjer i stor grad nettbasert, også i kombinasjon med kontakt med en ansatt, mens kjøp innen personforsikring er ganske jevnt fordelt mellom nett, hybrid og gjennom ansatt.
Sammenlignet med fjorårets undersøkelse har andelen som tegner skadeforsikring i kontakt med medarbeider økt fra 39 % til 49 %. For tegning av personforsikring har andelen som velger nettbasert i kombinasjon med å snakke med en medarbeider økt fra 18 % til 27 % det siste året.
Temaer
Klikk på hver kategori for å åpne resultatene i PDF.
*Med fra 2022
Resultater fordelt på produktkategorier
Klikk på hver produktkategori for å åpne resultatene i PDF.
Forbruker- og finanstrender for tidligere år
- Forbruker- og finanstrender 2023
- Forbruker- og finanstrender 2022
- Forbruker- og finanstrender 2021
- Forbruker- og finanstrender 2020
- Forbruker- og finanstrender 2019
- Forbruker- og finanstrender 2018
- Forbruker- og finanstrender 2017