Forbruker og finanstrender 2017

Fra 2017 deltar FinAut med egne spørsmål i Finans Norges kundeundersøkelse «Forbruker- og finanstrender». Den årlige undersøkelsen ble gjennomført i januar i år og er den ledende undersøkelsen om finansnæringens status og fremtidig utvikling. Finans Norge er oppdragsgiver og den gjennomføres av Kantar TNS.

Målet var å kartlegge hvordan kjøp blir gjennomført og om rådgivning skjer, opplevelsen av kjøps-/rådgivningsprosessen (jf. God rådgivningsskikk) og graden av tillit til råd fra hhv. ansatt og robot Undersøkelsen viser at kundene gjennomgående er meget godt fornøyde med informasjon, datahåndtering, behovsdekning etc.

Alle modeller i denne artikkelen er klikkbare, og vil åpne en større versjon. 

42% har kjøpt et produkt

Av 4 165 respondenter har 42 % (tilsvarende flere enn 1,5 mill forbrukere) i løpet av siste år inngått avtale om ett av følgende produkter: Nytt boliglån, refinansiering av boliglån, nytt forbrukslån/kredittkortlån, ny skadeforsikring, ny livsforsikring/pensjonsforsikring, sparing i aksje-/rentefond, opprette sparekonto, BSU e.l. og investering i enkeltaksjer. Fordelingen var slik:

For å få svar basert på erfaring, og ikke synsing, ble de som hadde kjøpt ble spurt om:

• De som sier at de har fått rådgivning, er gjennomgående svært godt fornøyd med denne og mer fornøyd enn snittet.
• Andelen kvinner som fikk rådgivning er større enn for menn (61 % vs. 51 %), og andelen er også noe høyere blant de over 50 år enn de under. Det er nesten ingen forskjeller i forhold til inntektsnivå. Andelen er lavest blant kunder bosatt i Oslo/Akershus (49 %, mot resten av landet ca 57 %).
• Blant kunder som har en fast kontaktperson i selskapet, er andelen betydelig høyere enn for de uten slik fast kontakt (65 % vs. 46 %).
• Andelen som har fått rådgivning, varierer sterkt mellom ulike typer produkt. Mens andelen blant de som har tatt opp nytt boliglån er på 76 %, er tilsvarende tall for de som har tatt opp forbrukslån 40 %. Andelen for fondssparing er 46 %, mens bare 18 % for kjøp av enkeltaksjer. Andelen som fikk rådgivning knyttet til kjøp av forsikringsprodukter, er ca 65 %.
• Bruk av rådgivning er også avhengig av hvilken kanal kunden har benyttet ved kjøpet. Av de som hadde et fysisk møte med en ansatt, sier 83 % at de fikk rådgivning, mens det tilsvarende tallet for chat eller telefon er 73 %. 23 % av de som kjøpte på nettet, sier at de fikk et råd.

Rådgivning – Kvalitet

• Gjennomgående er kundene meget godt fornøyd med kjøpsprosessen (informasjon, datahåndtering, behovsdekningen etc.).
• Det er relativt små forskjeller i vurderingen av rådgivningen om den skjedde i fysisk møte, gjennom tlf/chat eller gjennom informasjon man fikk på nettsidene hvis man kjøpte helt på egen hånd).
• De som har en fast kontaktperson å forholde seg til, er noe mer fornøyd enn de som ikke har dette.

Analysen viser at den viktigste faktoren for å være fornøyd med rådgivningen, er at kunden opplever at rådene han/hun fikk, var basert på kundens reelle behov.

• Tilfredsheten med rådgivningen er svært høy. 66 % er «usedvanlig» eller «svært fornøyd», mens 31 % svarer «fornøyd». Kun 2 % er «mindre fornøyd». Resultatene bygger kun på vurderingen til personer som sier de fikk rådgivning i løpet av siste år (961 personer).
• Tilfredsheten med rådgivningen er høy innen alle produktkategorier. Det er likevel størst andel «usedvanlig fornøyd» blant de som har etablert nytt boliglån. Lavest er andelen innen forbrukslån.
• De som planlegger å bytte bank er noe mindre fornøyd med rådgivningen enn de som ikke har slike planer.
• Undersøkelsen kartlegger også ulike forhold der bransjen er opptatt av å ha en god standard (behovsdekning, informasjon, tid til å områ seg etc., ref. bransjestandarden God Rådgivningsskikk). På alle disse faktorene gir kundene svært gode score.
• Resultatene tyder for øvrig på at de som har fått rådgivning, er gjennomgående mer fornøyd med alle elementene i kjøpsprosessen enn de som ikke hadde rådgivning.